Onze vorige blog in deze serie eindigde met de belofte om uiteen te zetten hoe uw (kinderopvang)organisatie de informatievoorziening kan beheren. Wij winden er geen doekjes om: Informatiemanagement is een vak apart. Het is een gevleugelde uitspraak dat uw organisatie (waarschijnlijk) géén ICT-bedrijf is. Dit klopt voor zoverre dat uw organisatie geen eigen informatietechnologie produceert. Uw organisatie produceert en consumeert wel heel veel informatie vía techniek. Anders gesteld: U kunt uw hardware en software uitbesteden, maar de inhoud niet.
Als u datagedreven wilt werken, en de informatie in uw organisatie wilt benutten om groei of efficiëntie te realiseren, dan zult u regie moeten nemen over de informatie in uw organisatie. Oftewel… Beheer is onvermijdelijk. Hoe groter uw organisatie, hoe complexer deze klus. Desalniettemin begint elke reis met een eerste stap.
In deze blog zullen wij kort een aantal zaken aanstippen die u, onafhankelijk van waar uw organisatie staat in de ontwikkeling naar een datagedreven organisatie, zelf kunt en moet oppakken.
Positionering van informatiebeheer binnen uw organisatie
Dr. Rik Maes (Hoogleraar Informatiemanagement aan de Universiteit van Amsterdam) is een van de grondleggers van het ‘Amsterdam Information Management Model’, om duidelijke redenen beter bekend als het negenvlaksmodel. Dit is een eenvoudig model dat aanzet tot nadenken over de positionering van informatiebeheer binnen de organisatie.
Informatievoorziening bestaat uit drie pilaren. Business, Informatie en Techniek. De Business consumeert en produceert informatie(techniek), maar is hier voornamelijk oppervlakkig mee bezig. De medewerker die een nieuwe inschrijving invoert produceert informatie, maar deze medewerker is niet bewust bezig met de informatie an sich. De programmeur die uw full-service administratiesysteem voor de kinderopvang programmeert is bezig met hoe informatie (bijvoorbeeld van inschrijvingen) wordt verwerkt, maar niet met de inhoud. De programmeur valt onder de pilaar Techniek. Tussen de programmatuur en de verwerking zit de informatie. Voor uw organisatie is het dan de vraag: wie is er verantwoordelijk voor de informatie in uw systemen? Het negenvlaksmodel helpt u om dit voor de drie pilaren te visualiseren. In onze ervaring is de verantwoordelijkheid voor het middelste vlak vaak het minst duidelijk ingevuld. Wie denkt er in uw organisatie na over de toepassingen van uw informatie? Voldoen al uw informatiesystemen aan de AVG of de Archiefwet? Is uw informatiemodel schaal- en koppelbaar? Als u dit niet goed in zicht heeft, dan is het tijd om het negenvlaksmodel erbij te halen.
Het is overigens belangrijk om te onthouden dat de pilaar ‘Informatie’ in de praktijk niet netjes binnen de eigen pilaar blijft. Informatie stroomt over en door uw organisatie.
Informatiestromen en verantwoordelijkheden
Het negenvlaksmodel lijkt misschien nog enigszins abstract. We gaan het later in deze blog illustreren aan de hand van een praktijkvoorbeeld aangestipt in de vorige blog: het vervangen van een dienst bij ziekte. We zullen dit voorbeeld ook gebruiken om soorten beheer te illustreren. Maar eerst maken wij een uitstap naar een andere analyse: Die van proces- en informatiestromen.
Onderstaande afbeelding beschrijft op hoofdlijnen het proces ‘vervanging bij ziekmelding’. De lichtblauwe horizontale pijl bevat de achtereenvolgende processtappen die de personeelsplanner doorloopt. Daaronder staan pijlen die aangeven hoe de personeelsplanner interacteert met het personeelsplanningssysteem, met daarnaast de verschillende actoren en gekoppelde systemen. Blauwe vlakken staan voor “opvraag”-acties uit het systeem waarbij geen informatie wordt gewijzigd, oranje vlakken staan voor “verwerk”-acties waarbij er wél informatie wordt gewijzigd.
Om het verhaal niet te technisch te maken hebben we dit model enigszins vereenvoudigd. Afhankelijk van het soort koppeling zouden de pijlen van de externe systemen naar het personeelsplanningssysteem ook oranje moeten zijn.
Als de personeelsplanner uit het systeem de beschikbare PM’ers opvraagt, dan gaat dit om informatie die door de PM’er is verwerkt. In ons voorbeeld geven PM’ers zelf hun beschikbaarheid door via een app. Wanneer de personeelsplanner een medewerker aan een dienst koppelt, dan wijzigt hij of zij de informatie in het systeem. In ons voorbeeld bestaat er een koppeling tussen het HR-pakket en het personeelsplanningssysteem. Een HR-medewerker voert in zijn of haar eigen pakket nieuwe medewerkers op die vervolgens via de koppeling automatisch in het personeelsplanningssysteem komen.
Dit stelsel van verschillende processen, handelingen en koppelingen werkt wanneer het goed gaat. Maar wat als het niet goed gaat? Wat als de PM’er beschikbaarheid doorvoert die niet klopt? Wat als de HR-medewerker een contractverlenging niet tijdig doorvoert in het HR-pakket? Dit heeft allemaal invloed op de informatievoorziening van, en het efficiënt uitvoeren van zijn of haar taken door de personeelsplanner.
Dit roept vragen op: wie is verantwoordelijk voor de correcte inhoud van het personeelsplanningsysteem? De personeelsplanner als hoofdgebruiker? Is iedere actor verantwoordelijk voor zijn eigen stukje? Wie bewaart dan het overzicht? Wie draagt verantwoordelijkheid voor het correcte gebruik van het personeelsplanningssysteem in brede zin? Anders geformuleerd: Wie zorgt ervoor dat PM’ers weten hoe ze beschikbaarheid correct doorgeven, of dat HR-medewerkers weten waarom ze wijzigingen in het personeelsbestand tijdig moeten doorvoeren?
Vragen over verantwoordelijkheden rondom de informatievoorziening kunnen worden geïllustreerd met behulp van het negenvlaksmodel. In onderstaand voorbeeld geven wij een voorbeeld van hoe je dit model zou kunnen invullen voor het personeelsplanningssysteem.
In ons voorbeeld maakt de organisatie gebruik van een standaardpakket van bijvoorbeeld SDB Ayton of KidsVision. De ontwikkeling van dit pakket ligt grotendeels bij de leverancier en dus buiten de eigen organisatie. De Manager IT van de organisatie gaat in deze wel over contracten en service level agreements met leveranciers. Daarnaast is de Manager IT ook aangewezen als verantwoordelijke voor compliancy aan de AVG. Daarom schrijven wij hem overlappende verantwoordelijkheden toe op strategisch niveau voor de pijlers Informatie en Techniek. De Directeur en Manager Financiën gaan over de strategie van de business, waarbij de Manager Financiën ook gaat over de structuur. Daarnaast is hij of zij bekend met, en verantwoordelijk voor, de systematiek van de boekhouding. Dus vanuit de business heeft de Manager Financiën ook verantwoordelijkheid voor de (financiële) informatie (gebruikte methodiek, definities, KPI’s, enz.). Dit blijft voornamelijk beperkt tot de inhoudelijke kant van informatie/data.
De PM’er, HR-medewerker en Planner zetten we voornamelijk in de uitvoerende laag van de Business-pijler. Ze zijn allen voornamelijk gebruikers. Daarnaast instrueert de PM’er in het gebruik van de app waarmee zij hun beschikbaarheid doorvoeren. De personeelsplanner gaat hierbij dus niet zozeer over de informatie, als wel over het gebruik van het informatiesysteem. Het punt waar wij naartoe schrijven is dat er een sleutelverantwoordelijkheid ontbreekt: er is in dit specifieke voorbeeld niemand die ketenbreed de informatievoorziening beheert. Zoals wij in figuur 2 hebben gezien hebben wijzigingen in één systeem of proces gevolgen voor andere systemen en processen.
Daarom adviseren wij bij informatiemanagementprojecten ook om te beginnen met een proces- en informatiestromenanalyse. Zonder inzicht in je informatievoorziening is datagedreven werken onhoudbaar. Het negenvlaksmodel is een flexibel instrument om snel inzicht te krijgen in eventuele blinde vlekken.
Soorten beheer
Wat bovenstaande analyses ook illustreren is het belang van tenminste twee vormen van beheer: Gebruikersondersteuning en gegevensbeheer. De Business Information Services Library (ook bekend als BiSL, de standaard voor informatiemanagement in Nederland) gaat hier zeer uitvoerig op in, maar wij willen een tweetal aandachtspunten benadrukken: Enerzijds de ondersteuning van gebruikers in het correcte gebruik van informatiesystemen, en anderzijds het beheer van de inhoud van informatiesystemen. Die eerste vorm gaat over gebruikershandleidingen, helpdesk-processen, FAQ’s, enz. Die tweede vorm van beheer gaat dus over koppelingen, datakwaliteit, inzicht in wanneer mutaties worden doorgevoerd (en door wie).
Met andere woorden: je moet weten wanneer data (inhoudelijk) correct is, en je moet zorgen dat gebruikers inhoudelijk correcte data invoeren!
Beide vormen van beheer worden vaak als extra taak belegd bij de meest digivaardige medewerker. Hij of zij wordt vervolgens prompt tot ‘key-user’ benoemd. In onze ervaring zijn key-users (of helpdesk-medewerkers) uitermate geschikt voor de gebruikersondersteuning. Voor gegevensbeheer zijn vaak toch echt andere vaardigheden en competenties vereist. Dit vereist kennis van ketenbrede processen en informatiesystemen.
Samengevat:
Wat moet je als organisatie in de kinderopvang dus regelen om datagedreven te kunnen werken? We sommen ze op:
- Duidelijke processen, maar nog duidelijkere verantwoordelijkheden. Medewerkers moeten vanuit hun rol weten wat ze moeten doen, waarom ze iets doen, en wat ook ze niet kunnen verwachten van anderen
- Inzicht in de informatiestromen en relaties tussen processen en systemen. Hiervoor kun je het negenvlaksmodel gebruiken, processtroommodellen, informatiestroommodellen, datamodellen, architectuurplaten en nog veel meer. Begin met de vraag: “Wie bel ik wanneer ik iets wil weten over de werking en/of inhoud van het systeem?” Vraag je daarbij wel af of je, conform punt 1, dit van die persoon mag verwachten.
- Heldere, actuele en tijdige gebruikersondersteuning. Als gebruikers weten hoe ze een informatiesysteem correct gebruiken, en waarom ze het correct moeten gebruiken (wederom de verantwoordelijkheid!), dan is de kans op foutieve data een stuk kleiner.
En het allerbelangrijkste is om te onthouden dat datagedreven werken een continu, doorlopend proces is. Het is nooit ‘af’. Elke stap brengt je echter dichter bij dat doel dan blijven stilstaan.
